Analyse systémique passeport en préfecture

La République des Guichets

Un guichet dans une Préfecture du Nord de la France. Il est 14 Heures et on y délivre des passeports. Mais que s'y passe-t-il au juste ? Ce texte date un peu (les passeports sont dorénavant délivrés en Mairie....). Mais il donne une idée de cette dimension interpersonnelle si importante dans l'analyse systémique, et si éloigné de la focalisation réglementaire en vigueur dans les administrations.

- Alors, ils n'ouvrent pas encore ? La voix légèrement gutturale de Denise laissait filtrer une certaine appréhension.

13 Heures 58. Postés derrière le guichet, les quatre agents de la Préfecture sont prêts. Ouverture dans deux minutes. De l'autre côté de la vitre blindée et des hygiaphones s'étend le hall, petite pièce grise encore déserte, d'où part à droite le grand escalier vers les étages, et à gauche, quelques marches par lesquelles on plonge vers la rue. A gauche, Mireille1, remplaçante, un peu nerveuse à l'idée de tenir ce poste pour la première fois, enquête de façon fébrile sur les fonctionnalités du système informatique. Au centre Mathilde, étudiante en lettres et fille de fonctionnaire. Au quatrième jour de son stage d'été, elle se sent déjà aguerrie. Devant elle trônent des caisses dans lesquelles sont soigneusement rangés, par ordre alphabétique, quelques centaines de passeports. Derrière elle se tient Laure, debout, prête à bondir. Laure qui ne quitte pas le hall des yeux, surveillant déjà l'arrivée imminente de la prochaine urgence à laquelle il faudra réagir. A droite, Denise, qui fait office de chef, légèrement penchée en avant, les mains jointes sur son stylo dont elle tapote machinalement le capuchon...

13 Heures 59. Le guichet d'accueil est un petit réduit, toute en longueur, dont toute une face est vitrée. Il y règne une semi-pénombre qui contraste avec la lumière externe. Encore personne. C'est tout juste si l'on devine quelques têtes qui émerge de la foule compacte massée dans la rue, derrière les lourdes grilles de la Préfecture.

- Y pourraient ouvrir, on est prêtes, lança Denise.

- Il est nouveau, rétorqua Laure, faisant référence au planton, il ne connaît pas très bien.

Un visage apparaît à ce moment-là en bas de l'escalier qui venait de la rue. Celui d'une femme de couleur, plutôt jeune, à la démarche hésitante. Elle monte les marches de façon lente, puis elle traverse le hall avec plus d'assurance, esquisse un petit sourire et se présente au guichet de droite.

- C'est pour un rendez-vous, dit-elle à Denise, en tendant un petit morceau de papier rose.

- Vous voyez pas que le guichet est fermé ! Tonne Denise. Mais comment elle a fait pour passer le planton ? rajoute-t-elle en aparté à ses collègues ?

- Il a dû se laisser distraire, fit Laure.

- Rejoignez la queue derrière les grilles ! enjoint à nouveau Denise à la dame, qui a reculé d'un pas tout en restant près du guichet. Encore une resquilleuse, qui veut éviter de faire la queue, peste Denise.

14 Heures. Le jeune policier entrouvre la porte et laisse passer une dizaine de personnes qu'on voit monter, les yeux levés, cherchant un signe qui les aiderait peut-être à s'orienter. A cette heure-ci, il y a une quarantaine de personnes dans la rue. Mais le hall d'accueil était trop exigu pour les accueillir toutes, même debout.

- Avancez-vous, Madame, crie Denise à l'intention de la Dame de couleur, qui bloque encore l'accès au guichet, sans toutefois s'y présenter.

- Je ne savais pas, dit la Dame, hésitante…

- Maintenant c'est ouvert, coupe Denise, péremptoire. C'est à quel sujet ?

- Un rendez-vous, s'empresse la Dame, qui ne voulait pas rater le créneau et tend à nouveau son petit bout de papier rose.

- Rendez-vous au bureau A 207, 2ème étage fit Denise condescendante ! Puis elle se retourna vers ses collègues...  si les autres derrière acceptent qu'on resquille… Suivant ! Tonne-t-elle.

Le guichet est à nouveau vacant, alors qu'un peu plus de monde était entré. S'il faut maintenant les appeler, soupire-t-elle à l'intention de ses collègues.

Guichet de gauche. Ali Mohammed Ben Hadj se présente dignement, accompagné de son épouse. Ce bel homme au visage buriné, en cravate, d'un âge respectable, semble tirer derrière lui une épouse émaciée qui porte le foulard et se tient légèrement en retrait.

- Mademoiselle, c'est pour mon passeport, fit Ali Mohammed Ben Hadj tout en tendant machinalement sa carte d'identité. Mireille s'en empare, et la tend à Mathilde.

- On va vous trouver ça, fait-elle.

Les doigts de la petite stagiaire se mettent à courir dans les rangées des passeports soigneusement classés. Belevain, Bellone, Bemaut, Ben Ali, Ben Friah, Ben Nasser, pas de Ben Hadj à la lettre B ! Une minute plus tard, il est établi qu'il n'y a rien non plus à la lettre H. Soupir !

Laure, qui a suivi la scène depuis son poste d'observatoire prend la carte d'identité et se met à pianoter sur l'écran d'ordinateur.

- Ben Hadj, Ali Mohammed… Le voilà dans Delphine, s'exclame-t-elle,– ce doux nom est celui du logiciel de traitement des passeports – il est répertorié avec le statut “E”. C'est-à-dire “édité”. En clair, cela veut dire que le passeport est quelque part dans les étages, probablement imprimé et en cours de finition…

- Je peux prendre quelqu'un d'autre ? s'enquière Mireille ? Le hall s'est maintenant rempli, les gens sont serrés les uns contre les autres. M. Ben Hadj et son épouse immobilisent le guichet de gauche depuis plusieurs minutes. Cela ne peut pas durer.

- Revenez demain, votre passeport sera prêt ! lance Laure au requérant.

- Mais c'est pour partir le 8 ! gémit M. Ben Hadj.

- Nous sommes le 3, ça vous laisse le temps, coupe Laure.

- Et les visas ! Comment je fais pour les visas ? Ali Mohammed Ben Hadj se tord les mains de désespoir. Est-ce ça la France en qui il avait cru ? La France pour laquelle il avait combattu ? La France à laquelle il avait consacré la meilleure partie de sa vie ? Je ne pourrais jamais pour les visas, répéte-t-il, et je suis déjà venu hier, et vous m'avez dit de venir aujourd'hui.

- Vous êtes déjà venus hier ? Une lueur de compassion s'allume dans les yeux de Laure.

- Oui, hier, c'est la jeune femme qui m'a dit de revenir aujourd'hui, qu'il serait prêt aujourd'hui, qu'il n'y aurait pas de problème aujourd'hui, que aujourd'hui tout irait bien, tout serait prêt, la jeune femme était sûre, tout à fait sûre…

- Bon, je vais m'en occuper, coupe Laure qui n'appréce pas qu'on se plaignît à son guichet. Mettez-vous sur le côté.

En quelques foulées, Laure a repris la carte d'identité, déserté le guichet, et fendu la foule, laissant derrière elle le visage de M. Ben Hadj, quelque peu indécis, que Mireille s'évertue à faire reculer de quelques pas afin de pouvoir servir l'usager suivant. De l'autre côté du hall, Laure gravit l'escalier de marbre en toute hâte, traverse le hall du premier étage et ouvre sans frapper la porte légèrement dérobée d'un bureau qui porte de façon très visible la mention “Interdit au Public”.

A l'intérieur, une pièce exiguë, ou du moins encombrée, très encombrée même, parsemée de bureaux, d'ordinateurs, d'imprimantes, de petites machines à plastifier, de placards, de tampons, de rangements. Mais surtout, cette pièce était jonchée de caisses de dossiers à même le sol et de boîtes de passeports sur les tables, les caisses étant serrées les unes contre les autres et ne laissant que de petites allées ouvertes à la circulation. Les boîtes étant empilées sur les tables et ne laissant surnager que les claviers des ordinateurs.

- Ben Hadj, Mohammed Ali, ça te dit quelque chose ? lance Laure à l'agent qui trie des passeports sur une petite table à gauche de l'entrée.

- Fais-voir, répond l'agent, en regardant la carte d'identité. Ben Hadj, Ben Hadj, Ben Hadj…

Ses doigts parcourent les piles de titres d'une façon experte pendant qu'elle répéte le nom de l'usager à la manière d'une incantation.

- Non, j'ai rien, lâche-t-il. Peut-être Pascale ?

Au bureau suivant, même requête. Rien non plus. Au troisième bureau, bingo ! Le titre d'Ali Mohammed Ben Hadj est bien là, dans la pile. Un passeport tout neuf, tout beau, tout brillant. Pas encore signé, pas encore plastifié. Quelle chance de le trouver dès le troisième poste de travail ! Vite, le dossier correspondant ! Les doigts de Laure vont le chercher fébrilement au fond de la boîte. Un petit coup de poignet pour l'ouvrir. Un petit coup de doigt pour en extraire les deux photos d'identités. Un petit coup de pince pour découper la photo destinée au titre. Un petit coup d'ongle pour libérer les protections des deux adhésifs doubles face nécessaire au collage. Et voilà le passeport équipé de sa photo, le double ayant trouvé sa place sur le dossier.

Quelques mots de remerciements à l'agent, un petit paraphe sur le bordereau d'accompagnement des titres, et voilà déjà Laure qui zigzague à travers les caisses qui jonchent le sol et gagne la sortie. Vite maintenant, direction quatrième étage. Laure monte les marches quatre à quatre (“ça muscle les fessiers, fut son commentaire quelques minutes plus tard”).

Au quatrième, une porte anonyme. Nul panneau sur ce sésame qui pourtant s'ouvre sur un havre de paix. Trois grands bureaux en enfilade. Vastes tables peu encombrées (enfin, tout est relatif !). Armoires soigneusement rangées. Tentatives de décoration et quelques plantes vertes.

- C'est pour une petite signature, fait Laure à l'intention de Serge, l'adjoint du chef de bureau.

- Voilà, voilà…

Une énergique coup de tampon au nom de l'adjoint… Une signature… Et Laure dévale les escaliers, le bruit de ses pas résonnant dans la vaste cage d'escalier.

De retour dans la pièce précédente, celle du premier étage, Laure traverse en diagonale vers la gauche, tout en jetant un rapide coup d'œil à sa montre. Onze minutes déjà, peste-t-elle ! Une aubaine, la machine à plastifier est de toute évidence en cours d'utilisation. Inutile donc d'attendre le temps de préchauffage.

- Encore un client pour toi, fait Laure avec une grimace à l'attention de Robert, le stagiaire qui sert la machine.

Elle arrache une à une les protections des feuilles de plastique. Glisse le titre dans la machine et attend qu'il fasse fondre le plastique sur les pages. Puis elle attend à nouveau que le titre ait suffisamment refroidi pour pouvoir l'attraper. Elle dépose le dossier de demande de M. Ben Hadj dans un carton prévu à cet effet. Puis redescend au rez-de-chaussée d'un pas légèrement moins rapide. Est-ce l'effet de la satisfaction du devoir accompli ? Ou un manque d'enthousiasme à l'idée d'affronter la suite de l'après-midi ? Au rez-de-chaussée, elle fait un petit signe de tête à Ali Mohammed Ben Hadj, encore là, toujours debout, plus digne que jamais. Elle utilise la porte dérobée pour rentrer dans le guichet d'accueil, et s'approche de l'hygiaphone de gauche où Mireille dialogue déjà avec un jeune homme. Qu'importe, pense-t-elle sans doute, s'il y a de la place pour une, il y en a pour deux.

M. Ben Hadj s'approche, hésitant. Le jeune homme se met légèrement de côté. Laure inscrivt le numéro du passeport dans un registre et le donne à M. Ben Hadj.

- Merci, merci beaucoup, Mademoiselle, s'exclame-t-il dans un style un peu ampoulé, à l'émotion en apparence sincère, vous êtes aimable, trop aimable. Il tient le passeport d'une façon un peu gauche. Est-il surpris que le document soit encore chaud ?

- Une petit signature, fait Laure, coupant court aux effusions.

- Merci, merci c'est vraiment très bien, fait Ali Mohammed Ben Hadj.

- Suivant, tonne Laure sans s'émouvoir.

Une Dame d'une quarantaine d'années s'approcha, un enfant derrière elle. C'est pour le passeport de sa fille. Après moult palabres, il s'avére que la Dame est divorcée. Que c'est le père qui a la tutelle de l'enfant.

- Vous voyez là, dit Mireille, en brandissant le livret de famille. C'est au père de venir le chercher ! Dites au père de venir le chercher !

- Mais je suis là, et ma fille en a besoin pour demain, c'est pour une colonie de vacances, fit la Dame, qui ne comprend pas.

- Il y a eu trop de problèmes avec ça, Madame ! On peut pas vous le donner ! Allez, personne suivante, fit Mireille, qui apprend vite.

Et d'un signe de la main, elle invite la Dame à débarrasser le plancher et à laisser la place libre au suivant.

 

Une méconnaissance de l'organisation

Aussi surprenant que cela puisse paraître, à l'époque où fut écrit ce récit, l'administration préfectorale affectait une grande méconnaissance du métier d'organisation. Les employées n'y étaient évidemment pas formés, mais les cadres pas plus. Ne parlons pas des énarques qui pour la plupart considéraient les sciences organisationnelles comme étant en dessous de leur dignité.

Phénomène surprenant pour une administration arqueboutée sur le réglementaire et dont la mission principale depuis Napoléon était de pousser du papier. “L'intendance suivra” avait dit le premier consul vers 1804. Deux cents ans plus tard elle ne suivait toujours pas.

Pour aller plus loin

Méthodologie systémique : Récit d'une intervention en Préfecture

 

Petit dictionnaire de la modernisation de l'état

1 Tous les noms et prénoms ont été changés afin de protéger l'identité des personnes qui ont inspiré ce récit.

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