La République des Guichets


Un début d'après-midi en Préfecture.

Une Préfecture du Nord de la France en 2004. Un guichet à 14 Heures. On y délivre les passeports, certes. Mais à quoi ressemble-t-il vraiment ? Que s'y passe-t-il ? Ce texte a été écrit en introduction à un rapport d'analyse organisationnel. Au lecteur de plonger dans le maelstrom. (Ndlr : la situation décrite ci-dessous a entre temps été normalisée. Saluons au passage le dévouement et la compétence des fonctionnaires qui ont su rétablir un excellent fonctionnement à partir de cette situation de départ difficile).

- Alors, ils n'ouvrent pas encore ? La voix légèrement gutturale de Denise laissait filtrer une certaine appréhension.

13 Heures 58. Postés derrière le guichet, les quatre agents de la Préfecture étaient prêts. Ouverture dans deux minutes. De l'autre côté de la vitre blindée et des hygiaphones s'étendait le hall, petite pièce grise encore déserte, d'où partait à droite le grand escalier vers les étages, et à gauche, quelques marches par lesquelles on plongeait dans la rue. A gauche, Mireille (1), remplaçante, un peu nerveuse à l'idée de tenir ce poste pour la première fois, enquêtait de façon fébrile sur les fonctionnalités du système informatique. Au centre Mathilde, étudiante en lettres et fille de fonctionnaire. Au quatrième jour de son stage d'été, elle se sentait déjà aguerrie. Devant elle trônaient des caisses dans lesquelles étaient soigneusement rangés, par ordre alphabétique, quelques centaines de passeports, dont elle ordonnait distraitement les tas. Derrière elle se tenait Laure, debout, prête à bondir. Laure qui ne quittait pas le hall des yeux, surveillant déjà l'arrivée imminente de la prochaine urgence à laquelle il faudrait réagir. A droite, Denise, qui faisait office de chef, légèrement penchée en avant, les mains jointes sur son stylo dont elle tapotait machinalement le capuchon.

13 Heures 59. Le guichet d'accueil était un petit réduit, toute en longueur, dont toute une face était vitrée. Il y régnait une semi-pénombre qui contrastait avec la lumière externe. Encore personne. C'est tout juste si l'on devinait quelques têtes qui émergeaient de la foule compacte massée dans la rue, derrière les lourdes grilles de la Préfecture.

- Y pourraient ouvrir, on est prêtes, lança Denise.

- Il est nouveau, rétorqua Laure, faisant référence au planton, il ne connaît pas très bien.

Un visage apparut à ce moment-là en bas de l'escalier qui venait de la rue. Celui d'une femme de couleur, plutôt jeune, à la démarche hésitante. Elle monta les marches de façon lente, puis elle traversa le hall avec plus d'assurance, esquissa un petit sourire et se présenta au guichet de droite.
- C'est pour un rendez-vous, dit-elle à Denise, en tendant un petit morceau de papier rose.

- Vous voyez pas que le guichet est fermé ! Tonna Denise. Mais comment elle a fait pour passer le planton ? fit-elle en aparté à ses collègues.

- Il a dû se laisser distraire, fit Laure.

- Rejoignez la queue derrière les grilles ! enjoint à nouveau Denise à la dame, qui avait reculé d'un pas tout en restant près du guichet. Encore une resquilleuse, qui veut éviter de faire la queue, pesta Denise.

14 Heures. Le jeune policier entrouvrit la porte et laissa passer une dizaine de personnes qu'on vit monter, les yeux levés vers un signe qui les aiderait à s'orienter. A cette heure-ci, il y en avait une quarantaine dans la rue. Mais le hall d'accueil était trop exigu pour les accueillir tous, même debout.
- Avancez-vous, Madame, cria Denise à l'intention de la Dame de couleur, qui bloquait encore l'accès au guichet, sans toutefois s'y présenter.

- Je ne savais pas, dit la Dame, hésitante…

- Maintenant c'est ouvert, coupa Denise, péremptoire. C'est à quel sujet ?

- Un rendez-vous, s'empressa la Dame, qui ne voulait pas rater le créneau et tendit à nouveau son petit bout de papier rose.

- Bureau A 207, 2ème étage ! Denise se retourna vers ses collègues. Je ne vais quand même pas aller leur faire faire la queue moi-même ! Alors si les autres derrière acceptent qu'on resquille… Suivant ! Tonna-t-elle. Le guichet était à nouveau vacant, alors qu'un peu plus de monde était entré. S'il faut maintenant les appeler, soupira-t-elle à l'intention de ses collègues.

Guichet de gauche. Ali Mohammed Ben Hadj se présenta dignement, accompagné de son épouse. Ce bel homme au visage buriné, en cravate, d'un âge respectable, semblait tirer derrière lui une épouse émaciée qui portait le foulard et se tenait légèrement en retrait.

- Mademoiselle, c'est pour mon passeport, fit Ali Mohammed Ben Hadj tout en tendant machinalement sa carte d'identité. Mireille s'en empara, et la tendit à Mathilde.

- On va vous trouver ça, fit-elle.

Les doigts de la petite stagiaire se mirent à courir dans les rangées des passeports soigneusement classés. Belevain, Bellone, Bemaut, Ben Ali, Ben Friah, Ben Nasser, pas de Ben Hadj à la lettre B ! Une minute plus tard, il était établi qu'il n'y avait rien non plus à la lettre H. Soupir !

Laure, qui avait suivi la scène depuis son poste d'observatoire prit la carte d'identité et se mit à pianoter sur l'écran d'ordinateur.

- Ben Hadj, Ali Mohammed… Le voilà, s'exclama-t-elle, dans Delphine – ce doux nom est celui du logiciel de traitement des passeports – il est répertorié avec le statut “E”. C'est-à-dire “édité”. En clair, cela voulait dire que le passeport était quelque part dans les étages, probablement imprimé et en cours de finition…

- Je peux prendre quelqu'un d'autre ? s'enquit Mireille. Le hall s'était maintenant rempli, les gens étant serrés les uns contre les autres. M. Ben Hadj et son épouse immobilisaient maintenant le guichet de gauche depuis plus de deux minutes. Cela ne pouvait pas durer.

- Revenez demain, votre passeport sera prêt ! lança Laure au requérant.

- Mais c'est pour partir le 8 ! gémit M. Ben Hadj.

- Nous sommes le 3, ça vous laisse le temps, coupa Laure.

- Et les visas ! Comment je fais pour les visas ? Ali Mohammed Ben Hadj se tordait les mains de désespoir. Etait-ce ça la France en qui il avait cru ? La France pour laquelle il avait combattu ? La France à laquelle il avait consacré la meilleure partie de sa vie ? Je ne pourrais jamais pour les visas, répéta-t-il, et je suis déjà venu hier, et vous m'avez dit de venir aujourd'hui.

- Vous êtes déjà venus hier ? Une lueur de compassion s'alluma dans les yeux de Laure.

- Oui, hier, c'est la jeune femme qui m'a dit de revenir aujourd'hui, qu'il serait prêt aujourd'hui, qu'il n'y aurait pas de problème aujourd'hui, que aujourd'hui tout irait bien, tout serait prêt, la jeune femme était sûre, tout à fait sûre…

- Bon, je vais m'en occuper, coupa Laure qui n'appréciait pas qu'on se plaignît à son guichet. Mettez-vous sur le côté.

En quelques foulées, Laure avait repris la carte d'identité, déserté le guichet, et fendu la foule, laissant derrière elle le visage de M. Ben Hadj, quelque peu indécis, que Mireille s'évertuait à faire reculer de quelques pas afin de pouvoir servir l'usager suivant. De l'autre côté du hall, Laure gravit l'escalier de marbre en toute hâte, traversa le hall du premier étage et ouvrit sans frapper la porte légèrement dérobée d'un bureau qui portait de façon très visible la mention “Interdit au Public”.

A l'intérieur, une pièce exiguë, ou du moins encombrée, très encombrée même, parsemée de bureaux, d'ordinateurs, d'imprimantes, de petites machines à plastifier, de placards, de tampons, de rangements. Mais surtout, cette pièce était jonchée de caisses de dossiers à même le sol et de boîtes de passeports sur les tables, les caisses étant serrées les unes contre les autres et ne laissant que de petites allées ouvertes à la circulation. Les boîtes étant empilées sur les tables et ne laissant surnager que les claviers des ordinateurs.

- Ben Hadj, Mohammed Ali, ça te dit quelque chose ? lança Laure à l'agent qui triait des passeports sur une petite table à gauche de l'entrée.

- Fais-voir, répondit l'agent, en regardant la carte d'identité. Ben Hadj, Ben Hadj, Ben Hadj…

Ses doigts parcouraient les piles de titres d'une façon experte pendant qu'elle répétait le nom de l'usager à la manière d'une incantation.

- Non, j'ai rien, fut le verdict. Peut-être Pascale ?

Au bureau suivant, même requête. Rien non plus. Au troisième bureau, bingo ! Le titre d'Ali Mohammed Ben Hadj était bien là, dans la pile. Un passeport tout neuf, tout beau, tout brillant. Pas encore signé, pas encore plastifié. Quelle chance de le trouver dès le troisième poste de travail ! Vite, le dossier correspondant ! Les doigts de Laure allèrent le chercher fébrilement au fond de la boîte. Un petit coup de poignet pour l'ouvrir. Un petit coup de doigt pour en extraire les deux photos d'identités. Un petit coup de pince pour découper la photo destinée au titre. Un petit coup d'ongle pour libérer les protections des deux adhésifs doubles face nécessaire au collage. Et voilà le passeport équipé de sa photo, le double ayant trouvé sa place sur le dossier.

Quelques mots de remerciements à l'agent, un petit paraphe sur le bordereau d'accompagnement des titres, et voilà déjà Laure qui zigzaguait à travers les caisses qui jonchaient le sol et gagnait la sortie. Vite maintenant, direction quatrième étage. Laure montait les marches quatre à quatre (“ça muscle les fessiers, fut son commentaire quelques minutes plus tard”).

Au quatrième, une porte anonyme. Nul panneau sur ce sésame qui pourtant s'ouvre sur un havre de paix. Trois grands bureaux en enfilade. Vastes tables peu encombrées (enfin, tout est relatif !). Armoires soigneusement rangées. Tentatives de décoration et quelques plantes vertes.

- C'est pour une petite signature, fit Laure à l'intention de Serge, l'adjoint du chef de bureau.

- Voilà, voilà…

Une énergique coup de tampon au nom de l'adjoint… Une signature… Et Laure dévala les escaliers, le bruit de ses pas résonnant dans la vaste cage d'escalier.

De retour dans la pièce précédente, celle du premier étage, Laure la traversa en diagonale vers la gauche, tout en jetant un rapide coup d'œil à sa montre. Onze minutes déjà, pesta-t-elle ! Une aubaine, la machine à plastifier était de toute évidence en cours d'utilisation. Inutile donc d'attendre le temps de préchauffage.

- Encore un client pour toi, fit Laure avec une grimace à l'attention de Robert, le stagiaire qui servait la machine.

Elle arracha une à une les protections des feuilles de plastique. Glissa le titre dans la machine et attendit qu'il chauffe jusqu'à ce que le plastique fonde sur les pages. Puis elle attendit à nouveau que le titre ait suffisamment refroidi pour pouvoir l'attraper. Elle déposa le dossier de demande de M. Ben Hadj dans un carton prévu à cet effet. Puis redescendit au rez-de-chaussée d'un pas légèrement moins rapide. Etait-ce l'effet de la satisfaction du devoir accompli ? Ou un manque d'enthousiasme à l'idée d'affronter la suite de l'après-midi ? Au rez-de-chaussée, elle fit un petit signe de tête à Ali Mohammed Ben Hadj, encore là, toujours debout, plus digne que jamais. Elle utilisa la porte dérobée pour rentrer dans le guichet d'accueil, et s'approcha de l'hygiaphone de gauche où Mireille dialoguait déjà avec un jeune homme. Qu'importe, pensa-t-elle sans doute, s'il y a de la place pour une, il y en a pour deux.

M. Ben Hadj s'approcha, hésitant. Le jeune homme se mit légèrement de côté. Laure inscrivit le numéro du passeport dans un registre et le donna à M. Ben Hadj.

- Merci, merci beaucoup, Mademoiselle, s'exclama-t-il dans un style un peu ampoulé, à l'émotion en apparence sincère, vous êtes aimable, trop aimable. Il tenait le passeport d'une façon un peu gauche. Etait-il surpris que le document soit encore chaud ?

- Une petit signature, fit Laure, coupant court aux effusions.

- Merci, merci c'est vraiment très bien, fit Ali Mohammed Ben Hadj.

- Suivant, tonna Laure sans s'émouvoir.

Une Dame d'une quarantaine d'années s'approcha, un enfant derrière elle. C'etait pour le passeport de sa fille. Après moult palabres, il s'avéra que la Dame était divorcée. Que c'était le père qui avait la tutelle de l'enfant.

- Vous voyez là, dit Mireille, en brandissant le livret de famille. C'est au père de venir le chercher ! Dites au père de venir le chercher !

- Mais je suis là, et ma fille en a besoin pour demain, c'est pour une colonie, fit la Dame, qui ne comprenait pas.

- Il y a eu trop de problèmes avec ça, Madame ! On peut pas vous le donner ! Allez, personne suivante, fit Mireille, qui apprenait vite.

Et d'un signe de la main, elle invita la Dame à débarrasser le plancher et à laisser la place libre au suivant.

(Ndlr : la situation décrite ci-dessous a entre temps été normalisée. Saluons au passage le dévouement et la compétence des fonctionnaires qui ont su se réorganiser pour rétablir des conditions d'accueil excellentes).

1 Tous les noms et prénoms ont été changés afin de protéger l'identité des personnes qui ont inspiré ce récit.

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