Systémique et Qualité Totale


Une étude comparative des Méthodes de Résolution de Problèmes.

La Qualité Totale s'est imposé dans les entreprises depuis une vingtaine d'années. Son approche de la résolution de problème a marqué toute une génération. Et pourtant, son utilité reste confinée à des problèmes relativement spécifiques, généralement "matériels". L'approche systémique propose une démarche alternative capable d'aborder les problèmes "flous" qui ont une composante subjective floue comme les problèmes de marketing, d'hommes et de stratégie. Va-t-on vers une nouvelle approche de la résolution de problème ?

Résumé : La Qualité Totale s'est imposé dans les entreprises depuis une vingtaine d'années. Son approche de la résolution de problème a marqué toute une génération. Et pourtant, son utilité reste confinée à des problèmes relativement spécifiques, généralement "matériels". L'approche systémique propose une démarche alternative capable d'aborder les problèmes "flous" qui ont une composante subjective floue comme les problèmes de marketing, d'hommes et de stratégie. Va-t-on vers une nouvelle approche de la résolution de problème ?

C'est devenu un réflexe : face à un problème, on se précipite sur la méthode de résolution la plus adaptée. Mais attention, les outils de résolution de problème inspirés de la Qualité Totale ne s'appliquent qu'à certaines situations. Et sont susceptibles de passer à côté des solutions réellement intéressantes dans bien des cas.

Aujourd'hui, la " méthode de résolution de problème " est au traitement des difficultés ce que Windows est aux PC. La référence incontournable inspirée de quinze ou vingt ans de pratique de la Qualité Totale. Un problème un peu ardu à résoudre ? Et hop, voici le Plan Do Action Check, les 10 étapes de la méthode de traitement des problèmes, l'arsenal thérapeutique au complet (schémas de processus, diagrammes de Pareto, plans d'expériences, schémas en arête de poisson, etc.).

S'agit-il d'un abus de position dominante ? Potentiellement oui, suggère Karl E. Weick [1], l'un des conceptualisateurs des outils systémiques de troisième génération. Utiliser la classique méthode de résolution de problème permet, dans le meilleur des cas, de trouver des solutions techniquement adaptées et de les faire fonctionner. Mais cela ne permet pas d'aborder valablement les dimensions humaines des problèmes ni de sortir avec facilité du cadre de ses préconceptions pour trouver des solutions réellement innovantes.

Problème technique ou problème systémique ?

Beaucoup de points communs, à première vue, entre la "méthode de résolution de problème" issue de la Qualité Totale et "l'approche systémique". Un même souci de formalisation et d'outils, une même volonté d'encadrer la subjectivité. Et dans les deux cas, la méthode ne fait pas tout : au praticien de faire appel à son expérience et à sa créativité.

Toutes deux font appel au travail collectif. La Qualité Totale a institué les Cercles de Qualité, les groupes projets, groupes de pilotages, comités de direction, etc. L'approche systémique reprend ces outils quand bon lui semble, tout en les allégeant bien souvent. Une même base d'outils statistiques pour se focaliser sur le factuel. Des outils d'observation (le check du " Plan Do Action Check) communs aux deux approches. Une même volonté d'analyse de situation, avec toutefois des outils très différents. Et pour terminer, des outputs similaires : chaque méthode de résolution de problème formule des recommandations d'action, tente de les mettre en œuvre et de vérifier leurs résultats, etc.

Les ressemblances s'arrêtent là. Ces deux approches s'appliquent à des catégories de problèmes différents. A la Qualité Totale les problèmes " techniques ". Il sont, en jargon technique, "bornés" : ils s'inscrivent dans un cadre bien défini : une organisation existante... des missions prédéfinies... des acteurs identifiés censés être " constructifs ". On peut donc s'affranchir des facteurs humains ou les traiter d'une façon simpliste et auxiliaire. Comment améliorer la productivité de la ligne B ? Réduire les pannes affectant le parc automobile ? Améliorer le processus de traitement des commandes ? La Qualité Totale répond présent.

A l'opposé, les "problèmes ouverts" mettent le cerveau humain face à un grand nombre d'inconnues. Les causes du problèmes pourraient être reliées les unes aux autres en une dynamique sous-jacentes. Le problème pourrait avoir plusieurs dimensions et entraîner des modifications des missions, de l'organisation, des acteurs et de leurs enjeux, etc. Le problème pourrait être difficile à cerner et susceptible d'etre formulé de vingt façons différentes... La "méthode de résolution de problème" de la qualité totale est mal à l'aise face aux problèmes ouverts, aussi appelés "problèmes systémiques" ou "problèmes flous". Quel marché pourrait-on contribuer à créer alors qu'il n'existe pas aujourd'hui ? Comment rénover la culture d'entreprise ? Comment créer de nouvelles modalités de R&D s'appuyant sur des paradigmes émergents ? Comment mettre l'équipe sur les rails d'une nouvelle dynamique durable ? C'est au tour de l'approche systémique.

Décadrer, recadrer les situations à problème

Pour traiter un problème "ouvert", il faut disposer d'un ensemble d'optiques pour observer différentes facettes de la une situation. On ajuste son angle d'observation jusqu'à ce qu'on comprenne quelque chose qui cadre avec la plupart des faits, et non seulement avec certains. On s'autorise à sortir du cadre de l'épure pour identifier des solutions innovantes, même si celles-ci sont à l'extérieur des paradigmes dominants.

Dans ce but, l'approche systémique introduit plusieurs dimensions qui lui sont spécifiques :

- Une focalisation sur les dimensions " sociales " et " politiques " (de pouvoir) de la situation à problème. La Qualité Totale intègre peu ces dimensions traitées de façon assez figées (" participation ", " information ", etc.).
- Une analyse systémique des causes. La Qualité Totale incite à trouver les multiples causes d'un dysfonctionnements. Mais ces causes sont ensuite traitées comme des variables indépendantes, ce qui est souvent une vue de l'esprit. L'approche systémique permet de resituer les interdépendances entre phénomènes.
- Une incitation à imaginer des solutions qui changent le cadre du problème. Les outils de créativité de la Qualité Totale restent pour l'essentiel dans le cadre du connu (la situation, ses caractéristiques). L'approche systémique ouvre la voie à des solutions qui redéfinissent le cadre : de nouvelles missions pour le service... de nouveaux produits... de nouveaux acteurs... de nouveaux principes de fonctionnement.
- Une prise en compte de la subjectivité humaine. La Qualité Totale se focalise sur le caractère technique du problème. Elle ne considère guère que des problèmes " objectifs ". L'approche systémique prend en compte la subjectivité de ceux qui voudraient changer la situation à problème, ce qui évite d'être l'otage de cette subjectivité.

Non seulement elle permet d'aborder des problèmes relativement différents, mais l'approche systémique amène aussi à envisager des classes nouvelles de solutions pour des problèmes qu'on pourrait aborder avec les méthodes de la qualité totale.

- Au delà d'un certain degré d'incertitude, l'approche systémique s'impose

L'approche " méthode de résolution de problèmes " de la Qualité Totale a fait ses preuves. S'il s'agit d'optimiser une situation relativement simple, on ne peut que la recommander. Plus le problème sera proche du terrain, pragmatique et abordable à des opérateurs dûment formés et qualifiés, plus cette approche s'imposera. Elle part d'une définition simple du problème : " une déviation par rapport à une norme ", un " dysfonctionnement " ou un " manque de ressources ".

Que faire de toutes ces autres situations à problème qui ne relèvent pas directement de la production ou du contrôle statistique ? Les problèmes marketing ? Juridiques ? Financiers ? De RH ? De stratégie ? D'adaptation à des environnements technologiques et concurrentiels ? De construction d'une vision long terme ? Sont-ils trop flous ? Trop pluridisciplinaires ? Trop difficiles à saisir ? Leurs facettes sont-elles trop multiples ?

Pas de mystère. Il faut une autre approche pour ces domaines. Des méthodologies spécifiques (stratégie d'entreprise, organisation,...) se sont bien souvent imposées dans certains champs. Pour d'autres, il n'y a guère que l'expérience des professionnels qui compte. Y a-t-il une méthode plus générale ? Et transposable à la plupart des problèmes "flous" ?

La systémique dit que "oui".

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